「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

 

Going Nuts!は、お客様に安心してお買い物を楽しんでいただける売場づくりと、誠実で丁寧な対応を通じた信頼関係の構築を大切にしています。そのため、お客様からのご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、商品やサービスの改善につなげてまいります。

一方で、ごく一部のお客様による暴言、威圧的な言動、過度な要求、従業員個人への攻撃等は、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を害する重大な問題です。Going Nuts!は、従業員が安心して働ける環境を守るため、本基本方針を定めます。

1. 基本姿勢

Going Nuts!は、お客様からのご意見・ご要望に対して、これからも誠意をもって対応し、商品・接客・サービスの向上に努めます。

その一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員一人ひとりを守るため、組織として毅然と対応します。

2. 定義

Going Nuts!では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、当該言動により従業員の就業環境が害されるもの」を、カスタマーハラスメントと定義します。

3. 対象となる行為

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

・暴力、暴言、威嚇、脅迫、侮辱、人格否定、差別的または性的な言動。
・土下座の要求、長時間の拘束、居座り、執拗な電話やメール、同内容の要求の繰り返し。
・商品・サービスの内容や当店の責任範囲を超える不当または過剰な要求、金銭補償や過度な謝罪の要求。
・従業員個人への攻撃、つきまとい、無断撮影・録音、個人情報や名誉を傷つける内容のSNS・インターネット投稿。
・店舗運営や他のお客様のご利用を著しく妨げる行為、取引先・イベント会場・電話・オンラインショップ等における同様の迷惑行為。

4. 当店の対応

社内対応

・カスタマーハラスメントに関する知識、判断基準、初期対応方法について、従業員への周知と必要な教育を行います。
・事案発生時には、従業員を一人で対応させず、必要に応じて責任者が対応を引き継ぎます。
・相談・報告を受けられる体制を整え、記録の保存、事実確認、再発防止に取り組みます。
・必要に応じて、警察、弁護士その他の外部専門家と連携します。

社外対応

・まずは事実関係を確認し、商品やサービスに不備がある場合には、適切かつ誠実に対応します。

・そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応の中止、電話・メール等での応対終了、店舗や催事会場での対応打切り、今後のご利用のお断り等の措置を講じる場合があります。

・悪質性が高い場合や、従業員の安全確保が必要な場合には、警察への通報、弁護士への相談その他法的措置を含む対応を行います。

5. お客様へのお願い

Going Nuts!は、これからもお客様とのより良い関係づくりを大切にし、品質とサービスの向上に努めてまいります。

そのためにも、従業員の人格と安全が尊重される環境づくりへのご理解とご協力をお願い申し上げます。万一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、本方針に基づき対応いたします。

 

制定日：2026年5月24日